尽管您有良好的意愿和诚意，但在某一时刻您仍将不得不与餐厅里不满意的顾客打交道。
然而，根据这句流行谚语，一位不满意的顾客会告诉他周围的 10 个人，而不计算在线平台（Facebook、Google 我的商家、在线预订工具等）上留下的评论。
尽早管理不满意的客户（如果可能的话在服务期间）可以让您化解受损的声誉并避免失去忠实的客户。
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在服务过程中，如何应对不满意的客户？
必须兼顾餐桌上的订单、厨房中的订单管理和顾客的不满，这可 WhatsApp 数据 能会带来压力，尤其是在有时员工短缺的情况下。
由于服务员通常处于第一线，因此他们有责任首先消除顾客的不满。以下是管理这些不满意的客户同时避免冒犯他们的一些技巧：
表现出积极倾听
在压力重重的时刻，很容易切断与客户的联系，以缩短交流时间并立即响应他们的需求。然而，误会或误会很快就会出现，并可能使情况变得更糟。
解决方案是什么？表现出积极的倾听。
花时间倾听客户投诉的主题，不要打断。根据《心理学》杂志发表的一项研究，“在我们所说的、我们相信自己所说的、对方听到的和对方理解的之间，信息的意义会丢失 80%。 »
为了避免这种损失，请花时间重新表述客户提出的申诉：除了表明 尔在贝蒂照片中表现出真诚的 您正在充分关注他们之外，重新表述还可以确保您清楚地了解导致问题的原因。
当线上和线下客户个性化在餐饮业变得越来越重要时，认真倾听对于避免失去忠实客户至关重要。
了解更多— 客户忠诚度：如何获得更多回头客？
时刻保持专业
与您的 POS 软件不同，您的前台工作人员不会完全按照命令行事或接受批评，尤其是当他们对客户不满意的根源负有个人责任时。
当客户出于恶意表达不满时，人们很容易避免礼貌：但请记住，坐在您周围 cg 线索 的其他客户可能会听到您的谈话。因此，在任何情况下都保持热情和专业态度非常重要，即使您没有过错！
升级的对话不仅会损害你的形象，还会在喜欢各种不良言论的社交网络上像野火一样传播。
避免责备自己，保持关怀和同理心的态度，以避免使情况变得更糟。请记住，93% 的沟通是非语言的！
道歉（在某种程度上）
老实说：不满意的顾客有时会表现出恶意，或者他不满意的根源可能与服务或提供的菜肴无关。
在第一种情况下，请向客户明确表示您已清楚了解他们的申诉主题，并以礼貌和礼貌的方式尝试表明您将无法因不可接受的理由而纠正这种情况。
第二步，道歉，即使他们不满意的原因与前台工作人员的服务或技能无关。就像传统公司在一线的售后支持一样，您的客房工作人员必须懂得如何放下自我，不要忘记他们是您酒店事实上的代言人。
不相信？纽约城市大学进行的一项研究表明，道歉的人在被冒犯的人眼中显得更加温暖。悔罪的又一个理由！
说实话！
如果造成不便的原因是完全合理的，除了反对它的借口之外，请尝试尽可能透明（再次强调，尽可能）。
弥补是好事；采取相应的行动是赢回客户或避免失去忠实常客的另一个方法。
订单迟到？即使顾客已经预订，但当顾客到达时桌子还没有准备好？通过解释导致这些缺陷的原因并强调您纠正这种情况的决心来保持透明。
如果您不相信对客户保持透明的重要性，请注意，根据Inc.的一项研究， 94% 的消费者更有可能忠于完全致力于透明度的品牌。
透明度和诚实是客户特别欣赏的两个要素：行动是另一个要素。
解决客户问题
如果您的客户欣赏您的道歉和同理心，那么如果您主动提出快速有效地解决他们不满意的根源，他们会更加高兴。
无论是善意的姿态、折扣还是优惠券或礼券，都有很多解决方案可以弥补。
通过积极主动，您的客户将更愿意信任您并再次光临您的餐厅，此外还可以使您免受在线发布的负面评论的影响。
了解更多— 如何收集顾客对您餐厅的评论（+ 14 个典型问题）
如何处理网上发布的负面客户评论？
尽管如此，如果有些顾客伸手键盘在网上发表负面评论，这里有 6 个技巧，可以帮助您优雅地回应您餐厅的这些负面评论 ：
感谢顾客到你家吃饭
在对针对您的批评做出实质性回应之前，首先要感谢顾客在您的餐厅就餐。一句简单的“感谢您的光临”就告诉评论的作者，您向他们展示了您的体贴和谦逊。考虑使用作者的姓名（如果评论中注明）来添加个人风格并使您的回复人性化。
突出审查的积极因素
许多公司热衷于减轻过于不良的负面意见的影响，采用逆转技术，突出客户意见中提到的积极因素（如果有的话），可以减轻其他客户的过度负面意见。
事实上，您的客户或潜在客户会阅读其他用户留下的评论，就像您给他们的回复一样。通过提及积极的元素，它可以让您的潜在客户对他们未来可能的选择感到放心：一切都不是黑暗的！
