联系中心正在不断发展。不久前，它们被称为“呼叫中心”，客服人员仅通过电话提供支持。
联络中心将如何划分
现在，企业通过各种联络中心渠道管理通信，电话只是其中之一。事实上，很快电话将不再是主流。
COVID-19 凸显客户支持问题
成功的品牌了解电话作为沟通渠道 WhatsApp 数据 的局限性。这是一个难以有效扩展和自动化的渠道。
预先录制的电话菜单会带来笨拙的体验，无法满足客户的期望。这种自动化方式也很少能解决问题。相反，它只是引诱客户，试图将他们转接到合适的人工服务人员。
通过电话获得的顾客体验令人沮丧。这种体验如此之糟糕，以至于越来越多人完全放弃业务。
许多公司在新冠疫情爆发之前就意识到了数字化转型的必要性。如果说这些数字化体验之前并不迫切，那么现在就变得迫切了。
依赖电话和电子邮件的联络中心没有为大量与冠状病毒相关的咨询做好准备。他们被支持单淹没，客户的耐心也快要耗尽。
这些事件迫使企业加速数字化转型战略。企业需要可扩展的联络中心渠道，而且现在就需要。
在本文中，我们将回顾过去几年客户支持的变化。我们还预测了联络中心未来将依赖哪些渠道。
这些预测并没有高估变化的速度。鉴于 COVID-19，我们看到企业正在迅速放弃传统渠道。商业沟通的新时代即将到来，而且它可能比我们预期的更快到来。
联络中心渠道的范式转变
在 Hubtype，我们亲眼目睹了联络中心渠道的变化。利用可靠的行业报告和内部客户数据，我们绘制出了 2017 年、2019 年联络中心渠道的划分方式，以及我们预计 2023 年的划分方式。
销售演示 Hubtype
2017 年至 2019 年间，消息传递是联络中心渠道中增长最快的
电话客户支持下降了 22%
电子邮件支持下降了 2%
通过消息传递获得的支持增长了 22%
通过短信/文本和社交媒体提供的客户支持分别增长了 2% 和 1%
在此期间，有两个主要因素推动了联络中心的发展：数字创新和沟通偏好的变化。
亚马逊等公司的数
字创新为商业运作树立了新标 不要让自己在一个组织里呆很长时间 准。人们对便利性、速度和个性化的期望发生了巨大变化。
企业和客户之间出现了明显的沟通鸿沟。Glady 的客户期望报告得出结论，截至 2019 年底：
86% 的人希望与他们沟通的下一位客服人员知道他们之前的互动。但只有 24% 的人经历过这种情况
76% 的人希望座席能够看到他们跨渠道的同步互动（比如他们在与座席通话时发短信）。但只有 19% 的人经历过这种情况
66% 的人希望联络中心的客服人员了解他们在店内的互动情况（反之亦然）。但只有 22% 的人经历过这种情况
创新型公司认识到弥合沟通鸿沟是成功的关键。消息传递等沟通渠道使他们能够提供客户所期望的即时个性化服务。
消息传递为企业
打开了大门，使其能够通过自动化提 买入铅 供更高效的服务。与此同时，消息传递应用程序的采用率也急剧上升。
截至 2019 年，全球移动消息应用用户已达25.2 亿。此外，消息应用的月活跃用户比社交网络高出 20%。
综合起来，这些趋势为企业带来了巨大的机遇——全球领先的消息平台也注意到了这一机遇。
2019年，WhatsApp 推出了商业 API，以连接企业和客户，并向大中型企业开放其服务。
随着消息传递公司让企业更容易使用他们的服务，它将继续成为增长最快的联络中心渠道之一。
到 2023 年，传统电话通话量仅占总通话量的 15%
电子邮件将占客户支持总量的 10%
SMS、文本和社交媒体将保持一致
传统的蜗牛邮件和传真通信仅占总通信量的 5%
联络中心完全停止接听电话的可能性是真实存在的。到 2023 年，我们预计电话仅占联络中心通话量的 15%。
事实是，客户更关心的
是问题是否能得到快速解决，而不是如何解决。自动化消息传递可以有效解决许多客户问题，处理约 80% 的客户支持工单。
随着数字创新不断推动人们的期望，效率将成为客户的首要考虑因素。这一点尤其正确，因为年轻一代在购买过程中发挥着更大的作用。
向在线配送的转变也并未放缓。据估计，在疫情爆发之前，到2023 年，在线零售额已达到 6.5 万亿美元。自疫情爆发以来，网上购物已完全超速发展。这些网上购物偏好不太可能恢复到疫情爆发前的常态。品牌仍需要在线服务越来越多的客户。因此，对可扩展联络中心渠道的需求不会消失。
管理组织变革
随着联络中心采用消息传递和自动化，规划运营变革非常重要。有效管理自动化和代理之间的交接是保持良好客户体验的关键。
现在，重点将放在书面交流上，而不是口头交流上。为客服人员提供在消息传递渠道上提供客户服务所需的培训是关键。评估当前支持团队中的高绩效人员，并培训他们使用消息传递回复客户。
请记住，通过消息传递，客户可以控制节奏。与其他沟通渠道不同，客户可以控制对话的节奏。
保持对话的连续性同样重要。为了获得无缝体验，客服人员需要评估之前与客户的互动。
对于消息传递
通常有高达 80% 的对话是自动进行的。因此，在人工参与之前可能会有更多的行为洞察。
与电话服务不同，在发送信息时，客服人员的语气可能难以理解。客服人员应了解语法或标点符号如何影响对话语气，并遵守对话准则。
与往常一样，联络中心应进行满意度调查并收集反馈。这将有助于管理人员了解哪些方面需要更多培训。
数字创新将推动 CX 市场增长
预计到 2023 年，美国客户体验 (CX) 市场规模将从 2017 年的 16 亿美元增长至 34 亿美元。联络中心将成为主导市场，因为自动化将加速市场增长。
在联络中心渠道中，显然消息传递最适合这种自动化。因此，它将继续占据渠道流量的大部分。
