平均处理时间 (AHT) 是保险公司的一个重要指标。即使 AHT 稍微减少，也会对利润产生影响。
如今，越来越多的保险公司开始使用保险聊天机器人来提高平均保险时长。保险聊天机器人有助于节省时间和金钱，同时提高客户满意度。
平均处理时间是多少？
平均处理时间 (AHT) 是从开始到结束处理一个电 美国数据中的电话号码列表 话或一个事务所需的平均时间。这包括呼叫发起、等待时间、对话以及事后解决呼叫所需的任何后续任务。
平均处理时间的计算方法如下：
平均处理时间 (AHT) 的定义
平均处理时间是联络中心衡量效率的最常见指标。它可用于降低成本、规划人员配置水平和分析员工绩效。
但除此之外，平均处理时间也与客户满意度密切相关。通常，较短的平均处理时间意味着客户体验更快、更愉快。
如今，这一点越来越重要，因为大多数保险公司现在主要在客户体验的基础上展开竞争。客户正在寻找能够让他们的决策和索赔流程变得更容易的供应商。
研究表明
现代客户经常被信息和保险选择弄得不知所措。他们也很难理解当前的保单和索赔流程。事实上，超过75% 的保险客户表示，他们很难理解保险公司提供的信息。
更令人担忧的是，超过30% 的客户在一次糟糕的索赔经历后一年内更换了保险公司。
简而言之，较长的平均处理时间通常预示着更大的问题。这可能意味着客户没有足够快地获得正确的信息，或者在关键时刻没有得到他们需要的帮助。这些问题对客户保留和组织的整体健康有重大影响。
利用保险聊天机器人正确降低平均交易价格
减少平均处理时间可以减少人工成本并减轻 如果您今年 8 月想购买流媒体设备 支持团队的压力。但是，当成本优化成为主要关注点时，就会出现问题。
相反，核心焦点应放在客户身上。在保险业，建立有意义的关系始于了解客户及其期望，以及实施持续的以客户为中心的方法。
保险聊天机器人有助于大规模实现这一目标，在客户体验和成本节约方面都具有巨大潜力。但值得注意的是，情况并非总是如此。
回顾 2016 年
我们就会明白为什么早期的聊天机器人未能满足客户期望。当客户只能使用文本与机器人交互时，几乎不可能满足期望。
对于纯文本聊天机器人，人们并不清楚它能 BQB 目录 做什么（不能做什么）。这种体验令人沮丧，而且经常导致净推荐值较低。
人工智能聊天机器人也是如此，它们试图过度纠正这个问题。有了人工智能聊天机器人，客户可以向机器人提出任何他们想要的东西。没有一个结构化的解决问题的途径。
聊天机器人技术现状
最后，聊天机器人现在已经到了为方程式增添真正价值的阶段。它们已经发展得如此之快，以至于我们经常称它们为对话应用程序或对话界面。
对话式应用是图形元素、基于文本的消息传递和丰富体验的结合。对话式应用不仅仅依赖文本交流，还使用按钮、图像、嵌入式日历等来简化操作。
简而言之，这意味着现代保险聊天机器人可以改善客户体验，而不是拖累客户体验。它们不仅是降低平均交易价格的手段，而且是提高客户满意度、净推荐值和终身价值的手段。
保险聊天机器人的用例
保险聊天机器人减少了索赔过程中令客户感到沮丧的冗余文书工作和不必要的步骤。优秀的保险聊天机器人可以简化整个客户旅程的体验。
保险聊天机器人的常见用例包括：
管理索赔和续保
通过吸引网站访问者来获取潜在客户
客户反馈和评论
客户意识和教育
优秀的保险聊天机器人可以无缝管理代理与人工的交接。例如，机器人开始对话，然后在必要时转交代理。对话完成后，代理会关闭案件并交还给机器人。代理将案件标记为关闭后，聊天机器人会重新开始对话，以跟进客户对互动的满意度。您还可以遵循聊天机器人的其他常规最佳实践。
在这里您可以看到精心策划的对话流程如何显著减少 AHT 同时提高整个过程的效率。
从 Lemonade 中吸取的教训
到目前为止，您已经听说过 Lemonade，这是一家销售房屋、租房保险和宠物保险的保险科技公司。该公司找到了一种与年轻客户建立联系的方法，并使购买保险变得更快、更简单——主要是通过智能自动化。
2017 年，Lemonade 向我们展示了他们的保险聊天机器人 Jim 可以实现保险流程中许多步骤的自动化。Jim 处理一项索赔仅用了几分钟，而且索赔在提交后三秒钟内就得到了支付。
再次，Lemonade 和其他保险科技公司的颠覆性之处在于致力于增加价值和提高效率。
“你看，AI Jim 的工作速度非常快，每天 24 小时不间断，但电费却只有几美分。这是最优质服务与最优惠价格相伴的少数案例之一。”
Lemonade 首席执行官兼联合创始人 Daniel Schreiber
而这正是采用保险聊天机器人最令人信服的理由之一。这对客户和企业来说显然是双赢的。
为了取得成功，保险公司必须制定以下流程：
通过自助服务减少摩擦，方便客户
对客户而言是高效的（在正确的时间为正确的用户提供正确的服务体验）
情感：与顾客建立积极的情感纽带
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