这个博客主题对于吸引那些渴望提升客户体验但可能正在经历预算审批难题的企业领导者和经理来说是一个金矿。
随着财政年度即将结束，企业必须分配预算来提升客户体验。了解客户体验预算规划的 5 大步骤。
客户体验预算规划
目录
客户体验预算规划
1. 评估并确定客户体验计划的优先顺序
确定客户体验改进的关键领域
根据影响力和可行性确定优先次序
2. 构建数据驱动的业务案例
收集具体数据来证明投资 CX 的投资回报率
如何以令人信服的方式向决策者呈现这些数据
3. 将 CX 目标与总体业务目标相结合
展示客户体验计划如何支持更广泛的业务目标
使用利益相关者语言的技巧
创造统一愿景
4. 制定清晰的实施路线图
制定分步计划
展示你的路线图
5. 使用成功案例和案例研究
如何寻找和选择最具影响力的故事
展示您所选的成功案例
Locobuzz 如何满足现代 CX 管理的需求
1. 评估并确定客户体验计划的优先顺序
在繁忙的商业世界中，客户满意度是成功的基石，因此，确定您的 CX（客户体验）可以从良好跃升至卓越至关重要。但问题是：并非所有改进都是平等的，并非每个崭新的 CX 计划都值得您花费一分钱或时间。那么，您如何筛选无限的可能性，以找出真正能带来改变的改变呢？让我们来分析一下。
确定客户体验改进的关键领域
首先，你必须在自己的业务中扮演侦探的角色。这意味着要认真审视你当前的 CX 设置并提出尖锐问题。
您的客户最感到沮丧的地方是什么？
哪些投诉不断出现？
您的客户流失率是多少？
当客户寻求支持时，响应时间是多长？
他们是否只能等待，并且变得越来越沮丧？
您提供的客户体验有多个性化？
您所有渠道的客户体验有多一致？
您的客户是否向多位代表重复自己的信息，或者他们的信息是否在您的组织内无缝传递？
您是否积极利用客户的反馈来做出切实的改进，还是感觉他们的顾虑正在消失殆尽？
您的客户如何评价他们对您业务的体验？他们是推荐者、被动满意者还是批评者？
客户调查、反馈表和社交媒体监听等工具可以成为您最好的帮手。但不要止步于此——深入挖掘客户服务数据，分析那些支持单，并寻找模式。这一切都是为了找到痛点，如果缓解这些痛点，就可以将客户的旅程从平淡无奇转变为令人难忘。
但这并不是只修复破损的部分。要留意创新的机会，并以竞争对手可能没有想到的方式为客户体验增加价值。也许是您的电子商务网站上更顺畅的结账流程、更个性化的购物体验，或者更快的响应客户询问。创新是这里的游戏名称。
根据影响力和可行性确定优先次序
现在，您有一份比 CVS 收据还长的潜在 CX 升级列表。太棒了！但关键在于：确定优先级。并非所有计划都能为您带来您所希望的回报，让我们面对现实吧——资源是有限的。您必须明智行事。
影响：首先评估每项举措的潜在影响。哪些改进可能会显著提高客户满意度和忠诚度？哪些改进能够提高净推荐值 (NPS)、减少客户流失或增加客户终身价值？这些影响巨大的举措应该排在您的首位。
可行性：但影响力并不是唯一的因素，可行性也很重要。考虑每个计划所需的资源：预算、时间和人力。有些想法可能很棒，但实施起来却需要付出巨大的努力。您需要在潜在影响力和您拥有的资源实际可实现的效果之间取得平衡。有时，易于实施的速胜可以为更复杂、更长期的项目奠定基础。
通过精心评估和确定客户体验计划的优先顺序，您可以制定有针对性的战略方法来提升客户体验。这不仅可以确保您明智地分配资源，还可以为确保最重要的客户体验预算提供令人信服的理由。毕竟，当您提出既有影响力又可实现的计划时，您更有可能获得财政大权掌握者的批准。
以上就是确保 CX 预算的第一步。通过确定关键改进领域并根据其影响和可行性确定计划的优先顺序，您就可以提出既有说服力又实用的案例。请继续关注后续步骤，我们将深入探讨如何将这一战略愿景转变为预算获胜的提案。
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2. 构建数据驱动的业务案例
在寻求获得 CX 预算的过程中，挥舞数据之剑可以帮助您消除当权者的任何怀疑或犹豫。这一切都是为了展示，而不仅仅是告诉，为什么投资客户体验不仅仅是一种成本，而是一项能带来回报的战略举措。以下是您可以如何收集具体数据并用它来提出有说服力的论点。
收集具体数据来证明投资 CX 的投资回报率
首先，让我们来谈谈寻宝——挖掘那些能让你的证据无可辩驳的宝贵数据。以下是一些需要关注的关键指标和数据点：
客户满意度评分 (CSAT)、净推荐值 (NPS) 和客户努力评分 (CES)：这些指标是客户满意度和忠诚度的直接指标。展示这些领域的改进可以直接与增加收入和减少客户流失相关。
客户流失率：说明客户体验的改善如何降低客户流失率，可以成为投资的有力论据。强调获取新客户的成本与留住现有客户的成本也可以增加您的论据的分量。
客户生命周期价值 (CLV)：展示如何通过鼓励重复业务和忠诚度来改善 CX 以增加客户的生命周期价值是一个关键数据点。
转化率：在案例研究或行业报告中展示特定的 CX 改进如何带来更高的转化率。
运营成本：突出显示数据，展示对 CX 的投资如何降低服务成本，例如降低客户支持呼叫量或减少服务恢复需求。
如何以令人信服的方式向决策者呈现这些数据
现在您已经获得了数据，是时候将其转化为引人入胜的故事了。方法如下：
讲故事：首先讲述一个常见的客户痛点，以及您提议的 CX 计划如何解决该痛点。使用真实的客户反馈或趣闻轶事来使其更具可读性。
使用视觉效果：图表、图形和信息图可以使您的数据更易于理解和更具影响力。前后情景、潜在投资回报率和基准比较的视觉表示可以使您的案例更具说服力。
与竞争对手进行对比：如果可能，展示您的竞争对手如何投资 CX 以及他们看到的结果。这可以创造一种紧迫感和错失恐惧症 (FOMO)。
与业务目标保持一致：将 CX 计划与总体业务目标联系起来。展示投资 CX 如何增加收入、降低成本或提高品牌声誉。
建议进行试点：如果犹豫不决，建议先从试点项目开始。概述一项规模较小的计划，并明确衡量成功的标准。这种方法可以以最小的风险展示潜在的投资回报。
3. 将 CX 目标与总体业务目标相结合
在任何企业中，每个部门的努力都应与更大的公司目标同步 — CX 也不例外。但问题在于：有时，CX 计划与更广泛的业务目标之间的联系并不清晰。这时，您就应发挥作用，弥合差距，展示从满意的客户到蓬勃发展的业务之间的直接联系。以下是如何使这种联系变得清晰明了。
展示客户体验计划如何支持更广泛的业务目标
首先，您需要深入了解企业的核心目标。您是想增加收入、扩大市场份额、降低运营成本还是提升品牌声誉？无论这些目标是什么，以下是如何将它们与 CX 联系起来的方法：
收入增长：将高质量的客户体验与增加的支出联系起来。满意的客户更有可能成为回头客和品牌拥护者，从而带来直接销售和通过口口相传获得新客户。
市场份额扩大：展示卓越的 CX 如何在拥挤的市场中使您的品牌脱颖而出，从竞争对手中吸引客户并促进市场份额增长。
运营效率：说明如何简化客户旅程可以减少支持电话和投诉，从而降低运营成本。
品牌声誉：强调积极的客户体验对在线评论、社交媒体热议和整体品牌认知的影响。在社交媒体时代，良好的声誉可以成为重要的竞争优势。
使用利益相关者语言的技巧
为了传达您的信息，使用利益相关者理解和关心的术语至关重要。方法如下：
使用业务指标：讨论 CX 计划时，请从业务指标（如投资回报率、客户价值和收入增长）的角度来阐述。这样可以让业务领导者切实感受到这些好处。
量身定制您的信息：不同的利益相关者有不同的优先事项。定制您的演示文稿以解决每个受众的特定问题和目标，无论是关注底线的首席财务官还是关注品牌声誉的营销总监。
突出竞争优势：使用行业基准和竞争对手分析来展示改进的 CX 如何成为竞争优势，帮助利益相关者认识到投资的紧迫性和重要性。
包括推荐和案例研究：成功的 CX 计划的真实案例（包括公司内部和外部）可以具有说服力，向利益相关者展示投资的具体好处。
创造统一愿景
归根结底，将 CX 目标与总体业务目标相结合是为了创建一个人人都能支持的统一愿景。通过展示 CX 计划如何不仅可有可无，而且对于实现业务目标至关重要，您可以将持怀疑态度的利益相关者转变为热情的支持者。
此步骤不仅需要深入了解客户体验及其影响，还需要具备与整个企业中各个利益相关者进行有效沟通的能力。这是为了让客户体验成为共同的优先事项，展现其在推动公司前进方面的关键作用。
通过遵循这些策略来展示一致性并使用利益相关者的语言，您就已经很好地确保了 CX 计划获得必要的支持和预算。
4. 制定清晰的实施路线图
路线图本质上就是您的游戏计划——以视觉和叙述的方式描述您将采取的步骤、您需要的资源以及您要达到的里程碑。以下是如何拼凑这份重要文件的方法。
制定分步计划
定义范围：首先明确定义 CX 计划所涵盖的内容，概述具体的重点领域（例如，数字化转型、客户支持增强、个性化工作）。
分解计划：将整体客户体验提升工作分解为更小、更易于管理的项目或阶段。对于每个项目，详细说明所需的具体行动、所需资源（包括人员、技术和材料）以及对客户体验的预期影响。
分配职责：明确确定每项任务或阶段的负责人。这可以确保责任明确，并有助于防止任务被遗漏。
设定切合实际的时间表：为每个项目或阶段设定既宏伟又可实现的时间表。考虑任务的复杂性、资源的可用性以及项目之间的任何依赖关系。
包括时间表、里程碑和预期成果
时间线：使用甘特图或类似工具直观地表示每个项目或阶段的开始和结束日期以及任何重叠活动。这有助于利益相关者了解行动顺序以及每个步骤需要多长时间。
里程碑：确定路线图中的关键里程碑。这些里程碑是标志着主要阶段完成或重要目标实现的重要点。里程碑有助于跟踪进度，并可作为审查和调整的点。
预期成果：对于每个阶段 btoc数据库 或项目，明确阐明 CX 改进方面的预期成果。尽可能量化这些成果（例如，预期 NPS 增加、客户支持响应时间减少、客户保留率增加）。将这些成果与总体业务目标联系起来将进一步强调 CX 计划的价值。
展示你的路线图
向利益相关者展示路线图时，重点关注：
清晰度：确保您的路线图易于理解，从一个阶段到下一个阶段的流程清晰，逻辑性强。
理由：对于每个步骤或阶段，解释其必要性以及其对整体 CX 增强目标的贡献。
灵活性：承认虽然路线图是您计划的行动方针，但您已准备好根据反馈和不断变化的业务需求进行调整。这表明您具有远见和适应能力。
通过路线图创建统一的愿景
您的实施路线图不仅仅是一个规划工具；它是一种向利益相关者展示您的 CX 愿景的沟通设备。
通过细致地详细说明步骤、时间表、里程碑和预期结果，您可以生动地描绘出未来的情况以 可能会花费大量时间和精力在 及它如何与 CX 和更广泛的业务目标保持一致。这表明您不仅仅是在请求资源，而且您有一个具体、可行的计划来明智地使用它们。
有了清晰的实施路线图，您就可以获得 CX 计划所需的预算和支持，这不仅证明了这些努力的战略重要性，也证明了您对推动可衡量成果的承诺。
5. 使用成功案例和案例研究
成功案例和案例研究之所以成为强有力的工具，有几个原因。它们：
提供证据：他们提供具体的例子，说明 CX 投资如何提高客户满意度、增强忠诚度并实现切实的业务增长。
激发信心：展示您组织内类似业务或过去项目的成功经验，有助于缓解对拟议的 CX 计划的可行性和潜在投资回报的担忧。
促进可关联性：现实世界的例子可以帮助利益相关者以更切实的方式设想投资的潜在结果，使收益更具关联性和吸引力。
如何寻找和选择最具影响力的故事
审视您的组织内部：首先确定贵公司之前实施的任何 CX 改进。如果能取得明显成效，即使是小规模的成功也具有吸引力。收集与这些举措相关的数据和推荐，以建立您的内部案例研究。
行业基准和竞争对手：研究您所在行业的案例研究，尤其是直接竞争对手或市场领导者的案例研究。强调类似的投资如何为您所在领域的其他人带来回报，可以成为一种强大的激励因素。
与供应商合作：如果您计划投资特定技术或服务，请联系潜在供应商，获取与其解决方案相关的案例研究或成功案例。这些组织通常有详尽的案例可以支持您的案例。
选择标准：在选择利用哪些故事时，请考虑：
相关性：选择与您提出的 CX 计划密切相关的故事。
以结果为中心：寻找具有明确、可量化结果的例子，例如增加收入、提高客户满意度分数或降低运营成本。
讲故事的潜力：选择的故事不仅要与数字有关，还要讲述挑战、解决方案和影响。引人入胜的故事比单纯的统计数据更有说服力。
展示您所选的成功案例
将这些成功案例和案例研究纳入您的提案时：
将每个故事置于背景中：简要说明每个例子与你提议的计划有何关联。明确故事与你的计划之间的联系。
突出关键成果：关注每个案例研究中最具影响力的结果。使用图表或图形等视觉效果突出这些成果。
进行比较：明确地将成功案例与贵组织中类似结果的可能性联系起来。使用诸如“通过实施类似方法，我们可以预期看到…… ”之类的短语来进行比较。
解决预期的反对意见：利用这些故事主动解决利益相关者可能存在的任何潜在反对意见或担忧。在这些示例中展示如何管理或缓解风险。
Locobuzz 如何满足现代 CX 管理的需求
借助人工智能 (AI) 的力量，Locobuzz 使企业能够大规模提供个性化的客户体验。人工智能驱动的洞察力有助于了解客户的偏好和行为，从而实现与每个人产生共鸣的定制沟通。这种程度的个性化促进了品牌与客户之间更深层次的联系，提高了忠诚度并鼓励回头客。
Locobuzz 的预测分析功能使企业能够预测客户需求并在问题升级之前解决问题。通过分析客户数据的模式和趋势，企业可以识别潜在的痛点并主动为客户提供解决方案。这种先发制人的客户服务方法不仅可以提高客户满意度，还可以减少传入的支持请求量。
数据是有效 CX 管理的核心，Locobuzz 为企业提供做出明智决策所需的洞察。从情绪分析到客户旅程映射，该平台提供一系列分析工具，帮助企业更好地了解其客户群。这些洞察可以为战略调整提供参考，确保 CX 计划始终与客户需求和期望保持一致。
